Ficha de Trabalho Nº2
TEMA
III
MÓDULO
VI
Técnicas
de atendimento
I – A partir da sebenta fornecida e do material que
achar necessário, responda às seguintes questões:
1. “O público
poderá ser um conjunto de pessoas que partilham um determinado espaço e um conjunto de
interesses de índole intelectual, cultural, material,...”.
a.
Dê a definição de público segundo Cândido Teobaldo.
Para
Cândido Teobaldo: público é “o agrupamento espontâneo de pessoas adultas ou
grupos sociais organizados, com ou sem contiguidade física, com abundância de
informações, analisando uma controvérsia, com atitudes e opiniões múltiplas
quanto à solução ou medidas a serem tomadas frente a ela; com ampla
oportunidade de discussão e acompanhamento ou participando do debate geral,
através da interação social ou dos veículos de comunicação, à procura de uma
atitude comum, expressa em uma decisão ou opinião coletiva, que permitirá a
ação conjugada”.
b. Utente define-se por pessoa
que utiliza bens ou serviços públicos ou privados
i.
Explique o que
designa intercooperação e intracooperação.
Intercooperação: As cooperativas servem de forma mais
eficaz os seus membros e dão mais força ao movimento cooperativo, trabalhando
em conjunto, através das estruturas locais, regionais, nacionais e
internacionais.
2.
“O trabalho do Relações Públicas começa por quem manda
na empresa este público é o que denominamos: dono da empresa para
distinguirmo-los dos acionistas, que participam simplesmente de maneira
distante, desses poderes de mando e decisão”.
a.
Comente
as relações
públicas internas
Também chamadas relações humanas na empresa, funcionam
como elo de ligação entre a administração e o seu pessoal, visando uma boa
comunicação interna e a criação e manutenção de um bom ambiente de trabalho.
b.
Explique
as relações
públicas externas
Visam, por outro lado, o bom entendimento entre a
empresa e os seus diferentes públicos externos (fornecedores, órgão do poder,
consumidores, etc.) e, por outro, a projecção de uma boa imagem desta para o
exterior
3.
A (o) secretária(o) e as relações públicas
a.
Complete
os espaços seguintes:
i.
Nas empresas
pequenas, onde não existe um serviço de relações públicas, é a secretária quem recebe
e acompanha os visitantes.
ii.
A secretária
deve criar as condições para que todos aqueles com quem contacta
(sejam diretores, funcionários,
subordinados ou terceiros) se sintam envolvidos nos projetos globais da
empresa. Ou seja: a secretária é um elemento
básico das relações públicas da
instituição onde trabalha. Muitas vezes, é ela ou ele sozinho (a), que tem de
assumir a responsabilidade de criar a imagem institucional – muito mais que o seu chefe, porque ela é a primeira
pessoa de uma empresa com quem se
contacta e, por isso, pode dar uma boa
ou má imagem da empresa.
iii.
Conseguir a colaboração
máxima das pessoas com quem trabalha é outro objetivo fundamental para a secretária(o). Por isso deve tentar
reduzir ao mínimo as falhas de comportamento de natureza pessoal / profissional.
4. “O atendimento ao público pode ser sob a forma de
atendimento direto (pessoal) ou atendimento telefónico”.
a. O que implica qualquer uma das formas?
Qualquer destas formas
de atendimento implica:1. Conhecimentos, 2. Atitudes e 3. Comportamentos.
5.
b.
Complete
os espaços seguintes.
i.
Estes três elementos têm que estar perfeitamente integrados para
que traduzem, de forma natural e genuína, um atendimento de qualidade.
Não basta saber que, no atendimento ao público tem-se que ser simpático,
amável. Tem-se que ter uma atitude que revele disponibilidade,
confiança; e
Tem-se que agir de forma a revelar profissionalismo e eficácia.
c.
Inerentes às atitudes e
comportamentos, estão implícitos os vários aspetos. Indique-os.
São
eles: Aparência, Expressão Corporal e a Voz.
a. “O atendimento presencial é todo o ato de comunicação
em que ambos os interlocutores estão em presença física”.
i. No atendimento presencial o que é necessário ter em
atenção?
– A expressão do rosto;
– A voz;
– Os gestos;
– O vocabulário;
– A aparência (postura física, "vestuário", penteado).
ii. Como evitar mal-entendidos:
- Aceitar e ouvir a
reclamação o atendedor deve ouvir até ao fim, responder prontamente e nunca
dizer que o cliente não tem razão.
- Não pensar nos
obstáculos
- Não entrar num braço de
ferro:
- Pedir reclamações por
escrito
6. A comunicação no
atendimento
a. Apresente uma noção de comunicação:
Consideram-se
comunicações humanas todo o intercâmbio compreensível de símbolos. Sempre que
exista uma troca de conceitos capazes de serem percebidos pela inteligência através
de qualquer tipo de sinais, estamos diante do fenómeno da comunicação.
b.
Como podemos classificar
a comunicação verbal?
A comunicação verbal pode
ser dividida em dois grandes grupos Direta (Oral) e Indireta ( Oral e Escrita).
c.
Elabore
o esquema da comunicação.
d.
Indique
e explique os elementos da comunicação.
Os elementos da
comunicação:
a)
O
emissor ou o destinador é o que emite a mensagem;
b)
O
recetor ou destinatário é o que recebe a mensagem;
c)
A
mensagem é o objeto da comunicação;
d)
O
canal de comunicação é a via de circulação das mensagens.
e)
O
código é um conjunto de signos e regras de combinação destes signos; o
destinador lança mão dele para elaborar a sua mensagem (esta é a operação de
codificação), o destinatário identificará este sistema de signos (operação de
descodificação) se o seu repertório for comum ao do emissor.
7.
“Na comunicação
indireta escrita, o gesto, a presença, a colocação de voz, não podem ser usados
como meios complementares de comunicação. Daí a necessidade de se ter em
atenção determinadas regras básicas de comunicação, que sendo gerais a todo o
tipo de linguagem, se torna mais necessária quando o feedback não é possível”.
a.
Refira e
explique as regras básicas que são referenciadas no texto.
1)
Apresentação – talvez o
primeiro especto importante neste tipo de comunicação. Tem a ver com a presença
do emissor, a forma como a mensagem é apresentada (tipo de papel, de
sobrescrito, de impressão, apresentação dactilográfica, etc).
2)
Cortesia – é
indispensável. A ausência de delicadeza leva geralmente a que a mensagem não
atinja o recetor da forma desejada.
3)
Clareza – tem a ver com
meios técnicos utilizados, mas também com a simplicidade e objetividade que o
emissor imprime à mensagem.
4)
Precisão – deve-se
evitar termos ambíguos, rebuscados, isto é, empregar termos próprios para
representar ideias sem usar expressões que possam suscitar dúvidas e
hesitações.
5)
Concisão – falar e
escrever apenas o necessário, evitar repetição de vocábulos ou até mesmo de
sons (diversificar o vocabulário) ou termos supérfluos.
8.
Cite as
principais barreiras à comunicação.
Falar
uma linguagem que não é entendida pelo interlocutor
Empregar
palavras ambíguas
Problemas
da nossa estrutura pessoal
Referir
ideias ou evocar sentimentos não adaptados ao objetivo
Valores
e crenças das pessoas
Papéis
sociais desempenhados
Estado
de cansaço ou doença
9.
Indique os estilos
comunicacionais. Explique dois.
Os
estilos comunicacionais são os seguintes: Agressivo; Passivo; Manipulador e Assertivo.
Os sinais do
estilo assertivo
são os seguintes: Estar à vontade na relação face a face; Ser verdadeiro
consigo e com os outros; Colocar as coisas muito claramente às outras pessoas; Procurar
compromissos realistas em caso de desacordo; Negociar na base de interesses
mútuos; Não deixar que o pisem; Estabelecer relações com base na confiança.
Finalmente os
sinais do estilo passivo são os seguintes: Roer as unhas; Mexer os músculos
da face, rangendo os dentes; Bater com os dedos na mesa; Riso nervoso; Mexer
frequentemente os pés; Está frequentemente ansioso; Tem insónias.
10. Na comunicação face a face existem vários tipos
comunicacionais. Indique-os.
Pronunciar as
palavras corretas e claramente
Não falar muito
alto nem muito baixo
Não falar nem
muito depressa, nem muito devagar
Concentrar-se na
mensagem e levar os outros a fazê-lo
Ser breve
Usar palavras
simples
Mostrar-se
interessado
Sorrir
Tratar
corretamente o interlocutor
Ser simpático
Certificar-se de
que os termos que utiliza são compreendidos pelo interlocutor
Acompanhar as
palavras de gestos
Reformular o que
o interlocutor disse para se certificar de que compreendeu a mensagem
Mostrar um olhar
interessado
Manter uma boa
postura
Falar olhando
sempre para o interlocutor
Evitar as gírias
Não dar muita
informação de seguida. Criar intervalos para controlar a sua receção
Falar de forma
positiva
Evitar utilizar
a palavra não
11.
Em que consiste a
comunicação verbal.
A linguagem verbal é a linguagem realizada com
sinais verbais. Ela divide-se em dois tipos: sonora (língua falada) e visual
(língua escrita).
12. Em que se baseia a comunicação não verbal e qual a
sua importância.
Comunicação
não-verbal é a comunicação que não é feita com sinais verbais, que não é feita
com a fala nem com a escrita. Diferentemente da comunicação inconsciente, que
pode ser verbal ou não-verbal.
O uso da simbologia é
uma forma de comunicação não verbal, por exemplo: sinalização, logotipos,
ícones, são símbolos gráficos constituídos basicamente de formas, cores e
tipografia. Através da combinação destes elementos gráficos é possível exprimir
ideias e conceitos numa linguagem figurativa ou abstrata, o grau de
conhecimento de cada pessoa é que determina qual a sua capacidade de
interpretação entre a linguagem não verbal para uma linguagem verbalizada,
falamos do uso dos símbolos (linguagem não verbal) e seus significados
(linguagem verbal).
13.
“Nas atitudes
comunicacionais do emissor e seus efeitos no recetor é muito importante o saber
escutar”.
a.
Comente.
Escutar é mais do que falar, é o segredo das boas relações
humanas.
A arte de escutar não se resume ao ato externo de ouvir, exige
disponibilidade, interesse pelos outros, interpretação correta das palavras,
observação da linguagem corporal, espirito critico e prudência nos conselhos.
b.
Em que consiste a escuta ativa?
Fazer perguntas
sobre o que escutou.
Traduzir
fisicamente a escuta: acenar afirmativamente, olhar, sorrir.
Observar (i.e.
procurar ativamente), no rosto do cliente o impacto das suas mensagens.
Reformular, quer
dizer, retomar ou “devolver” o que o cliente acabou de dizer, sem
interpretações nem juízos de valor.
14. “A importância da primeira impressão é
fundamental”
a.
Comente a frase
apresentada.
A perceção que temos do
outro, acontece nos primeiros segundos de um encontro e gostar ou não de quem
interage connosco, é o resultado dessa primeira sensação.
Quando essa primeira
impressão é positiva, ela facilita o bom resultado nas relações, sejam elas
profissionais ou pessoais. Mas quando isso não acontece nada corre bem, nada
flui, e nada dá certo. O primeiro impacto dá o tom e ritmo, faz nascer à
empatia e dá fluidez a conversação. A primeira impressão é maravilhosa, porque
tem o poder de abrir ou fechar as portas do querer bem e da boa vontade. O
impacto que causamos na primeira impressão é a responsável pelo sucesso.
15.
“Acolhimento é uma
dimensão muito descurada em quase todas as interações comerciais – ou pura e
simplesmente não existe ou é feito de forma mecânica e impessoal. Encare esta
situação como uma oportunidade para diferenciar a sua empresa/instituição e
para aumentar a sua competitividade no mercado!”
a.
O que é indispensável
verificar para fazer o acolhimento.
- Se o posto de
trabalho está organizado e limpo, não contendo elementos pessoais que lhe
retiram um aspeto profissional (fotografias, acessórios, etc.).
- Se os
documentos de trabalho estão preparados para serem utilizados.
- Se o
computador e o sistema informático estão ligados e testados.
- Se o ambiente
do espaço em geral está limpo e arrumado (mesmo para além do seu posto de
trabalho).
- Se a temperatura
e o som ambiente estão regulados de forma adequada.
16.
Como deve lidar com situações
difíceis?
Quem atende as chamadas telefónicas,
para além de filtrar os assuntos para a pessoa certa, deve acalmar os ânimos.
Aceitar e ouvir a reclamação. O atendedor deve
ouvir até ao fim, responder prontamente e nunca dizer que o cliente não tem
razão.
Não pensar nos obstáculos.
Não entrar num braço de ferro.
Pedir reclamações por escrito. Em
caso de dúvida, pede-se ao cliente para apresentar as suas reclamações por
escrito, ou aponta-se e relê-se o motivo de discórdia ao telefone.
Deve-se concluir, com diplomacia e
promessa de resposta, uma chamada em que o interlocutor está furioso e repisa o
assunto mais de três vezes.
17. “No atendimento presencial é fundamental
utilizar um conjunto de normas que permitem orientar uma atitude e um
comportamento positivo face ao cliente para que ele volte sempre.
O conjunto de normas para o atendimento direto abrange as dimensões da
aparência, da expressão corporal e da voz.
a.
O que se deve fazer?
i.
Em
termos de aparência;
ii.
Em
termos de expressão corporal;
iii.
Em
termos de voz.
i. Em termos de aparência:
*Estar
presente no seu posto
*Ter sinais de higiene pessoal diária
*Ter o cabelo sempre penteado e protegido
*Ter a barba sempre feita ou aparada
*Ter as unhas sempre curtas
*Ter uniforme adequado, limpo e sem sinais de desmazelo
*Evitar adornos excessivos
*Evitar maquilhagem excessiva e utilização de perfumes intensos
*Ter os EPI (Equipamento de Proteção Individual) devidamente colocados quando a
situação assim o requerer (toca, luvas, socas, avental, etc.).
ii. Em termos de expressão corporal:
1- É
essencial saber olhar e ouvir
2- Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das costas, mostrando
disponibilidade para ouvir e compreender; evitar cruzar os braços.
3- Ter uma expressão facial de empatia, com um sorriso tranquilo
4- Sorrir enquanto se fala e se ouve
5- Mostrar atenção exclusiva para o cliente
6- Mostrar interesse no que se ouve
7- Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa que não
o cliente à sua frente
8- Mostrar disciplina e respeito entre colegas, e para com as chefias, em
qualquer situação em que seja necessário solicitar ajuda de outro colega ou
chefe da equipa
9- Mostrar conhecimento firme sobre os produtos comercializados, sabendo o seu
lugar nas prateleiras, o seu preço, a sua vantagem em relação a outros produtos
concorrentes, respondendo com rapidez e veemência sobre os mesmos
10- Mostrar firmeza no conhecimento sobre os produtos, mas com humildade e
honestidade
11- Mostrar que a opinião do cliente conta, manifestando satisfação sobre comentários
positivos ou preocupação em melhorar aspetos menos positivos
iii- Em termos de voz:
1-
Falar de forma clara e natural
2- Falar de forma educada e devagar
3- Falar com convicção sem ser bombástico
4- Evitar palavras muito técnicas
5- Usar palavras simples e de fácil compreensão
6- Repetir a informação, sempre que o cliente parecer ter dúvidas
7- Sorrir enquanto se fala, pois transmite simpatia
8- Evitar expressões ou entoações de desinteresse ou que sugiram cansaço,
hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons pouco claros)
9- Evitar sempre qualquer circunstância de discussão; quando essa surgir por
parte do cliente, passar a ser ouvinte por excelência e caso venha a falar,
falar sempre com entoação calma e mais lenta, revelando tranquilidade e
consistência na posição de ouvinte
10- Quando oportuno, lembrar o ditado “o silêncio é de ouro…”
18. “O atendimento telefónico deve
transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização”.
a.
O
que fazer para o bom atendimento telefónico?
-Identificar-se
e utilizar o nome do cliente
-Assumir a responsabilidade pela resposta
-Não negar informações
-Não apressar a chamada
-Sorrir: um simples sorriso no rosto reflete-se na voz.
-Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica.
-Manter o cliente informado
-Ter as informações à mão
b.
E o
que evitar?
-Deixar
o cliente à espera
-Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala
-Distrair-se com outras pessoas
-Fazer promessas que não consegue manter
-Desviar-se do tema da conversa
c.
Como
preparar o atendimento telefónico?
O
atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e
capacidade de organização Preparar o atendimento de chamadas telefónicas é
vital. Não basta confiar no dom da palavra, na inspiração ou no bom senso das
equipas de atendimento. É necessário dar-lhes formação e informações
detalhadas, nomeadamente: Guião de vendas, Perguntas e respostas padrão, Informações
sobre os produtos, preços e concorrência, e, Conhecer o cliente.
19. Quais são os fatores críticos de sucesso
ao telefone? Explique um deles.
Os Fatores
críticos de sucesso ao telefone são: a voz/respiração/ritmo do discurso, a
escolha das palavras/linguagem, a etiqueta e as boas maneiras e a eficiência.
A voz/respiração/ritmo
do discurso ao telefone, a sua voz é você. A pessoa que está do outro lado da
linha não pode ver as suas expressões faciais e gestuais
20.
Como deve ser implantado um sistema
de atendimento eficiente?
O êxito de
qualquer empresa em direção aos seus próprios objetivos depende, em grande
parte, do seu sistema de comunicação, em especial o atendimento dos clientes
externos. Quando planear o seu sistema de atendimento, a organização deverá
analisar todos os fatores envolvidos no processo de comunicação da empresa com
os clientes: A comunicação será por telefone? Via e-mail? Via correspondência
escrita? Pessoalmente? Quais informações os atendentes terão que ter para
realizar um bom atendimento? Quais comportamentos essas pessoas terão que ter
(Se por exemplo o atendimento for de reclamações de clientes, os atendentes
terão que ter, por exemplo, atitudes de paciência, saber ouvir, saber pedir as
informações necessárias sobre as reclamações, etc; se o atendimento for de
outro tipo, outro tipo de análise dos comportamentos necessários deverá ser
feita). Acredito que para se
implantar um bom serviço de atendimento, requererá a contratação de uma boa
empresa de consultoria especializada.
21. Faça a ligação do atendimento com a
função social das OES.
Secretários
são os profissionais responsáveis por diversas tarefas administrativas
necessárias ao bom funcionamento de uma administração, serviço ou escritório.
