Fichas de trabalho do modulo VI

TEMA III – Protocolo e Imagem

MÓDULO VI

Técnicas de atendimento

Recorrendo aos vídeos, documentos apresentados, sebenta fornecida pela professora, entre outros, faça um resumo[i], dos temas a seguir anunciados:

1)      Tema 1 – os públicos da empresa/oes:

a.      Noção de públicos

Conjunto de pessoas que partilham um determinado espaço e um conjunto de interesses de índole intelectual, cultural, material.

b.      Tipos de públicos:

                                                              i.      O público externo e públicos internos

O público interno é constituído por todos os trabalhadores efectivos da empresa, desde os empregados até à administração. O público externo engloba todos os restantes públicos que se podem subdividir em vários grupos.

                                                            ii.      Utentes - Intracooperação e Intercooperação; Utentes não membros (Na abordagem das OES)

Consumidores ou utentes são o grupo que faz “viver” uma empresa, consomem ou utilizam de alguma forma os produtos oferecidos pela empresa.

2)      Tema 2 - O papel do Secretariado como instrumento de Relações Públicas

O papel do secretário nas Relações Públicas é promover a aceitação geral da empresa ou organização, dar a conhecer ao público os serviços que presta ou os bens que produz e dele recolher opiniões no sentido de aconselhar a Administração nas políticas a seguir. Assim sendo, o serviço de Relações Públicas deverá contribuir para a prossecução dos objetivos da instituição.

3)     Tema 3 - O atendimento presencial e não presencial

a.     A comunicação no atendimento

O atendimento presencial é todo o ato de comunicação em que ambos os interlocutores estão em presença física.

b.    O atendimento presencial:

                                          i.    A comunicação face a face

         Pronunciar as palavras corretas e claramente

         Não falar muito alto nem muito baixo

         Não falar nem muito depressa, nem muito devagar

         Concentrar-se na mensagem e levar os outros a fazê-lo

         Ser breve

         Usar palavras simples

         Mostrar-se interessado

         Sorrir

         Tratar corretamente o interlocutor

         Ser simpático

         Certificar-se de que os termos que utiliza são compreendidos pelo interlocutor

         Acompanhar as palavras de gestos

         Reformular o que o interlocutor disse para se certificar de que compreendeu a mensagem

         Mostrar um olhar interessado

         Manter uma boa postura

         Falar olhando sempre para o interlocutor

         Evitar as gírias

         Não dar muita informação de seguida. Criar intervalos para controlar a sua receção

         Falar de forma positiva

         Evitar utilizar a palavra não

                                         ii.    Comunicação verbal

Verbal – a comunicação verbal usada, adequadamente, oferece mais precisão e menos confusão.

A linguagem verbal é a linguagem realizada com sinais verbais. Ela divide-se em dois tipos: sonora (língua falada) e visual (língua escrita).

                                                          iii.      Comunicação não-verbal

Comunicação não-verbal é a comunicação que não é feita com sinais verbais, que não é feita com a fala nem com a escrita. Diferentemente da comunicação inconsciente, que pode ser verbal ou não-verbal.

c.                  Atitudes comunicacionais do emissor e seus efeitos no recetor

                                          i.    O saber escutar

Escutar é mais do que falar, é o segredo das boas relações humanas. O ouvinte atento e interessado cativa os outros, na medida em que lhes dá importância que eles desejam.

A arte de escutar não se resume ao ato externo de ouvir, exige disponibilidade, interesse pelos outros, interpretação correta das palavras, observação da linguagem corporal, espirito critico e prudência nos conselhos.

                                         ii.    A importância da primeira impressão

Todos nos comunicamos o tempo todo nas mais diversas situações. Da manhã à noite, no trabalho ou em casa, interagindo diretamente com público ou apenas convivendo com os colegas de trabalho, a chave do sucesso para a conquista do outro (seja ele quem for), é o impacto que causamos na primeira impressão. A perceção que temos do outro, acontece nos primeiros segundos de um encontro e gostar ou não de quem interage connosco, é o resultado dessa primeira sensação.

                                        iii.    Acolher e acompanhar visitantes

Acolhimento é uma dimensão muito descurada em quase todas as interações comerciais – ou pura e simplesmente não existe ou é feito de forma mecânica e impessoal.

Encare esta situação como uma oportunidade para diferenciar a sua empresa/instituição e para aumentar a sua competitividade no mercado!

                                        iv.    Lidar com situações difíceis

Muitas situações não passam de mal-entendidos que deverão ser esclarecidos de imediato, seguindo as regras apresentadas em seguida:

 Aceitar e ouvir a reclamação. O atendedor deve ouvir até ao fim, responder prontamente e nunca dizer que o cliente não tem razão. Objeções por parte de quem atende significam que a empresa ou pessoa tem algo a esconder. O silêncio ou falta de resposta serão interpretados como formas de retardar o contacto.

Não pensar nos obstáculos. Deve-se responder sem dar demasiada atenção a obstáculos ou más experiências passadas que o atendedor teme que se repitam. O importante é resolver o assunto com o cliente em causa.

Não entrar num braço de ferro. Deve-se concluir, com diplomacia e promessa de resposta, uma chamada em que o interlocutor está furioso e repisa o assunto mais de três vezes. Evita-se assim entrar num braço de ferro. Pedir reclamações por escrito. Em caso de dúvida, pede-se ao cliente para apresentar as suas reclamações por escrito, ou aponta-se e relê-se o motivo de discórdia ao telefone.

4)     Tema 4 - O atendimento não presencial:

a.     Atendimento telefónico

·         Regras gerais

·         Regras ao receber uma chamada

·         Regras antes de efetuar uma chamada

·         Regras durante a comunicação

·         Conceção de fichas de receção e execução de chamadas telefónicas

5)     Tema 5 - Fatores críticos de sucesso ao telefone

a.     Voz, respiração, ritmo do discurso

b.    A escolha das palavras, linguagem

c.     A etiqueta e as boas maneiras

d.    A eficiência

6)      Tema 6 - O atendimento e a função social das OES (Na abordagem das OES)